„Trebuie să demonstrez că nu sunt terorist”/Tudor Chirilă, în conflict cu ING
Tudor Chirilă critică dur serviciile oferite de ING România, după ce i-a fost blocat un transfer din motive de verificare şi nu i s-a dat niciun termen clar pentru deblocarea tranzacției.
După ce a efectuat un transfer de valută către contul său ING dintr-un cont de trading, Chirilă a descoperit că ING îi condiționează deblocarea de furnizarea unor documente justificative.
Într-un lung mesaj pe Facebook, Tudor Chirilă subliniază că, deși a trimis documentele solicitate, banca nu i-a putut oferi un termen pentru rezolvarea situaţiei.
Chirilă își exprimă nemulțumirea față de lipsa de transparență și promptitudine în procesarea cererilor de verificare, considerând că această experiență contrastează cu imaginea de bancă modernă și eficientă pe care ING și-o promovează.
Artistul a punctat că așteptările sale privind viteză și profesionalism în servicii bancare nu au fost întâmpinate de soluții rapide sau termene realiste, aspecte care, spune el, afectează negativ experiența clienților.
*** Fiind vorba despre o persoană publică, ING România a reacţionat imediat printr-un comentariu la postarea lui Tudor Chirilă:
"Îți mulțumim pentru sesizare și te înțelegem! Între timp am rezolvat situaţia și tranzacția ta a fost procesată cu succes.
Procedurile descrise de tine au o dinamică mai riguroasă, tocmai pentru că au existat cazuri în care serviciile și produsele au fost folosite în mod neautorizat. Astfel au apărut reglementări europene care cer oricărui actor financiar implementarea unor proceduri care știm că nu sunt pe atât de rapide și simple pe cât ne-am dori. Iar asta presupune că avem nevoie să actualizăm anumite date, să solicităm documente și informații suplimentare şi uneori să amânăm executarea unor tranzacții.
Ne pare rău pentru situația de urgență în care ai fost și în care nu am putut să răspundem în timp util!"
Iar replica artistului nu s-a lăsat nici ea aşteptată:
"Nu era mai simplu să răspundeți prin call center cererii mele? Am făcut această postare pentru ca nu numai eu, dar și alți clienți să nu mai fie tratați de o asemenea manieră.
Reglementările europene nu se referă la modalitățile de comunicare, ci la proceduri. Dacă reglementările europene vă obligă să dispuneți de banii mei, vă revine datoria să comunicați de o manieră eficientă, dar mai ales concretă".
Ce a păţit Chirilă cu ING
Iată şi postarea iniţială integral:
"Cum se face "banking" și comunicare cu clienții la ING Romania ar fi interesant de știut. Am transferat o sumă în valută dintr-un alt cont al unei instituții de trading și gestiune de capital în contul meu de valută de la ING. Apoi, am dorit să fac o altă tranzacție pe care am și executat-o în Homebank (aplicația online), dar tranzacția mi-a fost blocată.
Mi-am amintit că mi s-au cerut (telefonic) documentele justificative ale transferului către contul meu pe care le-am trimis pe mail, că deh, trebuie să demonstrez că nu sunt terorist sau că nu spăl bani. În paranteză, nu știam că tranzacțiile sunt condiționate de furnizarea documentelor, am crezut că sunt chestiuni independente.
Una e verificarea, alta e blocarea tranzacției care mă deposedează de prezumția de nevinovăție (sunt posibil infractor cu tranzacția blocată, dar înțeleg că nu vor să-și bată capul cu traseul banilor așa că mai bine o dau pe clienți din start).
Am trimis documentele, apoi am sunat la call center ca să primesc un termen în care tranzacția pe care am operat-o va fi deblocată și procesată. Doar că, surpriză, mi se comunică de către un operator amabil că nu-mi poate oferi un timp în care se verifică proveniența banilor din contul meu. Îi explic că Internet banking este despre viteză și că am nevoie să fac plata urgent, dar el îmi spune că nu poate să-mi dea un orizont de timp, nemaivorbind de o dată fixă.
Adică eu trebuie să îmi blochez activitatea sau să nu onorez plăți urgente pentru că ING nu e în stare să proceseze în regim de urgență un document simplu și nici nu se sinchisește să-mi comunice un orizont de așteptare realist? Păi cum vine asta?
Adică tu, bancă, nu știi în general care e puterea ta de procesare a unor astfel de cereri, câte ai pe zi, care sunt complexe care sunt simple încât să-mi comunici asta?
Apoi, băiatul m-a trimis la departamentul de analiză, iar eu i-am spus că nu am de ce să mă adresez acolo pentru că am trimis deja documentul și tocmai de aia am sunat la call center care se presupune că e mandatat și antrenat să răspundă tuturor problemelor că de aia ne trimite site-ul acolo.
Că ei nu reușesc să comunice între ei asta aflăm pe pielea noastră.
Mi se pare însă absurd să pretinzi că oferi servicii de calitate, dar să nu fii în stare să oferi un răspuns simplu legat de un termen de deblocare a unei plăți. Mă aștept la asta de la instituțiile greoaie ale statului, nu de la un business privat de banking care pretinde că își respectă clienții.
