Andrei S., unul dintre clienții care au pățit-o, a relatat pentru HotNews: “Pe factura de pe luna august, pe lângă costul gazelor a apărut și un cost al unui serviciu de asistență de 280 lei + TVA, adică 333,2 lei. Același lucru a primit și soția pe factura aferentă altui punct de consum, dar și socrul meu. Am primit toți trei facturi identice, atât pe consum de gaz, cât și asistență. Gazul e ok, e estimat și e în regulă. Asistența în schimb… nu știam că avem un astfel de serviciu”.

Mai departe, toți trei clienții, separat, au sunat la Enel și au aflat că ar avea contracte cu compania pentru acest serviciu de asistență.

„Am solicitat pe mail contractele (aferente serviciului de asistență – n.r.), le-am primit, erau completate cu datele noastre, dar semnăturile erau falsificate. În 2021, toți trei am semnat contracte de furnizare gaze naturale cu Enel, totul făcut online. De acolo a avut datele noastre cineva de la ei. Am contestat contractele, am furnizat și cereri cu semnăturile olografe pentru a compara cu cele de pe contractele falsificate. La soție și la socru situația s-a rezolvat, au fost anulate facturile inițiale și au primit ambii doar factura cu costul gazului. La mine încă sunt în așteptare, probabil va fi aceeași situație”, mai spune Andrei.

Întrebat ce răspuns a primit de la reprezentanții Enel după ce a semnalat că semnăturile sunt false, el a răspuns: „Cei de la Enel au spus că vor lua toate măsurile legale în situația soției și a socrului, în care cineva le-a completat datele în contracte și i-a semnat, falsificând astfel semnătura. Fraudă adică. Contractele falsificate erau completate în format fizic, față de contractele semnate online de noi pe bune”, a arătat clientul.

„O explicație halucinantă”

Reprezentanții Enel i-au mai spus că acest serviciu ar fi trebuit să se regăsească lunar în factură, dar acest lucru nu s-a întâmplat din cauza unei erori de sistem.

„Lunar costul serviciului era de 20 lei + TVA și trebuia să se regăsească pe factură. Dar Enel susține că a avut o eroare de sistem și nu au emis asistența pe nicio factură la niciun client”, a completat Andrei.

Un alt consumator care s-a trezit cu acest serviciu în factură, fără să fi semnat ceva în acest sens, este Mihai. Spune că situația lui s-a rezolvat imediat ce a sunat la call-center, ceea ce i-a dat de bănuit că eroarea a fost la companie.

„Am sunat în call-center si le-am cerut actul prin care am semnat. Au zis aproape instant ca o să-mi facă storno la servicii. Logica îmi spune că ar fi trebuit întâi să verifice dacă am semnat ceva și abia apoi să facă storno”, spune el.

Problema nu este doar la ei, ci la mai mulți clienți, după cum reiese din discuțiile de pe un grup de Facebook.

“Au încărcat factura de gaz cu 250 leiîn luna iulie, cică ceva cu servicii tehnice pe care recunosc că nu le-au efectuat niciodată. Am luat legatura cu ei și mi-au spus că o să-mi storneze banii. Sunt foarte curios dacă se va întampla acest lucru”, scrie un client pe rețeaua de socializare.

“Am primit o facturăîn august 2023 pe un “abonament” pe care l-as fi contractat în 2021, care trebuia facturat lunar timp de un an, prin care trebuia să beneficiez de anumite facilități si pe care au uitat să-l factureze și să-l punăîn aplicare. Explicația asta halucinantă mi-a fost transmisă telefonic. Culmea este că i-am rugat, în scris, să-mi transmită contractul semnat, l-au transmis nesemnat cu mențiunea că la ei în sistem apare semnat și că nu pot sa-mi arate. Nici să beneficiez de el acum nu se mai poate, dar trebuie să-l platesc (serviciul de asistență - n.r.)”, a postat, revoltat, un alt consumator.

Enel: Vom sesiza organele de control

Contactați de HotNews, reprezentanții companiei energetice spun că stornat facturile și derulează verificări la partenerii locali de vânzări. În funcție de rezultatul verificărilor, vor sesiza organele de control.

Ce au transmis reprezentanții Enel:

• „În urma situației semnalate de aproximativ 20 de clienți care au contestat până la acest moment semnăturile de pe contractul de servicii cu valoare adăugată Enel Asistență Gaz, am demarat verificarea aspectelor sesizate.

• În funcție de zona geografică în care figurează titularul de contract, echipa furnizorilor Enel solicită respectivilor parteneri de vânzări locali să efectueze verificări suplimentare, urmând să se stabilească punctual cauzele care au generat aceste situații.

• În funcție de rezultatul verificărilor, compania de furnizare a energiei va sesiza organele de control competente.

• Facturile clienților care au semnalat aceste situații au fost stornate și refăcute, iar serviciul cu valoare adăugată le-a fost dezactivat.

• Enel Energie și Enel Energie Muntenia nu tolerează aceste practici și depun eforturi constante pentru îmbunătățirea calității serviciilor oferite clienților, inclusiv prin instruirea periodică a agenților door-to-door cu care lucrează”.

Oficialii Enel au adăugat că Enel Asistență Gaz este un serviciu destinat clienților rezidențiali care funcționează sub formă de abonament lunar pe care clienții îl pot plăti prin factura de gaz. În baza acestui abonament, clienții beneficiază de intervenții pentru defecțiuni urgente ale aparatelor consumatoare de gaz natural și de verificarea periodică, o dată la doi ani, a instalației de gaz de la locul de consum.

Enel nu are dreptul să întrerupă furnizarea de gaze dacă clienții nu achită serviciile de asistență

Contactați de HotNews, reprezentanții Autorității de Reglementare în Energie (ANRE) spun că au primit, în perioada 19 iunie - 6 septembrie 2023, un număr de 22 de reclamații referitoare la aceste servicii de asistenţă tehnică, produs oferit prin contract separat de contractul de furnizare a gazelor naturale.

"Contractele de prestări servicii asistenţă tehnică încheiate de către clientul final cu Enel Energie S.A./Enel Energie Muntenia S.A., nu intră în aria de reglementare a ANRE şi se supun dispoziţiilor de drept comun, toate neînţelegerile izvorâte din respectivele contracte putând fi soluţionate conform clauzelor contractuale, ANRE neavând atribuţii şi competenţe în acest sens", precizează instituția.

În orice caz, reprezentanții ANRE subliniează că furnizorii nu au dreptul să întrerupă alimentarea cu gaze pentru neplata serviciilor de asistenţă tehnică.