Ulterior, banca și-a cerut scuze după ce, din cauza unei erori, i-a închis femeii contul și i s-au tăiat telefonul și energia electrică.

Femeie era de peste 60 de ani clientă a băncii

O văduvă în vârstă a rămas fără bani timp de trei luni și și-a pierdut linia telefonică și alimentarea cu energie electrică după ce o eroare bancară a Barclays a prezentat-o ca fiind decedată.

Marjorie Roper, în vârstă de 91 de ani, a descoperit că plata pensiei și a indemnizațiilor sale a fost oprită și că debitele sale directe au fost anulate după ce un agent Barclays a înregistrat că a murit și i-a închis contul, potrivit theguardian.com.

Coșmarul a început în noiembrie, când Roper a informat Barclays că soțul ei murise. Ea a cerut ca numele acestuia să fie eliminat din contul lor comun și înlocuit cu cel al fiicei sale, Mary, care are acces de terță parte la contul ei. În schimb, ea a fost marcată ca fiind decedată, iar contul a fost închis. Plățile de pensii și prestații i-au fost returnate la Departamentul pentru Muncă și Pensii, iar debitele directe au fost oprite.

Ea a descoperit greșeala când s-a întors de la un Crăciun în familie și a constatat că linia telefonică și alimentarea cu energie fuseseră întrerupte și că avea o grămadă de scrisori de la companii și de la primărie care îi cereau să plătească.

Roper a mers de două ori la cea mai apropiată sucursală Barclays și, în ambele ocazii, personalul i-a spus că a fost înregistrată ca fiind moartă. Banca a refuzat să discute cazul cu fiica sa, deoarece autoritatea de terță parte fusese revocată atunci când contul a fost închis.

"Banca a blocat veniturile mamei mele și i-a tăiat singurul mijloc de a lua legătura cu lumea exterioară", a declarat Mary Roper. "În ultima lună a cumpărat mâncare cu cele 250 de lire sterline care îi rămăseseră în numerar și este îngrozită că va rămâne fără bani. Până în prezent, Barclays nu a răspuns la cererile noastre ca ei să o repună în drepturi și să îi ceară plățile de pensie antedatate."

În cele din urmă, contul a fost redeschis, iar plățile au fost restabilite și antedatate după intervenția The Guardian. Linia ei telefonică și alimentarea cu energie au fost deja restabilite după ce Roper și-a sunat furnizorii pentru a le explica.

Un purtător de cuvânt al Barclays a declarat: "Ne cerem scuze fără rezerve pentru suferința și neplăcerile pe care acest lucru le-a provocat clientului nostru loial. Putem confirma că debitele directe au fost restabilite, plățile pentru pensia de stat au fost primite, contul a fost modificat în nume comun și a fost oferit un gest de bunăvoință pentru deranjul cauzat."

Calvarul lui Roper evidențiază obstacolele cu care se confruntă clienții vulnerabili care nu au acces la servicii bancare online. Clientă a Barclays de 65 de ani, aceasta nu poate face față meniurilor automate de pe linia telefonică a serviciului pentru clienți și, de când s-a închis sucursala sa locală, este nevoită să ia două autobuze până în orașul vecin pentru a retrage bani și a-și gestiona contul.

Singura programare disponibilă pentru a solicita modificarea contului a fost la o sucursală aflată la 23 de mile distanță, unde personalul nu o cunoștea. Ea a adus documentele necesare, dar banca a refuzat să procedeze la schimbarea de nume solicitată, deoarece nu și-a putut aminti numărul PIN puțin folosit. I s-a spus să își facă o altă programare atunci când își va aminti codul PIN.

"Mama mea este o femeie vulnerabilă în vârstă de 91 de ani, care a fost tratată fără nicio grijă pentru siguranța ei, fără a-i fi recunoscută vârsta, problemele de mobilitate sau preferințele bancare", a declarat Mary Roper. "Ea și tata au avut o căsnicie fericită timp de 68 de ani, iar scoaterea numelui lui din conturi era deja o provocare supărătoare. Simte că telefonul ei ar putea fi tăiat din nou fără preaviz și acest lucru o face să se simtă extrem de neliniștită."

Situația ar fi putut să nu apară dacă personalul băncii ar fi luat mai bine în considerare nevoile lui Roper, potrivit lui James Daley, directorul general al grupului de campanie Fairer Finance. "Există încă un număr semnificativ de persoane care se bazează pe serviciile bancare față în față, deoarece nu se simt încrezători în utilizarea internetului, a telefoanelor sau a bancomatelor", a spus el.

"Băncile care plănuiesc închiderea sucursalelor trebuie să recunoască faptul că, dacă clienții sunt dispuși să ia două autobuze pentru a ajunge la sucursala lor, acest serviciu trebuie să fie esențial și trebuie să se adapteze clienților care s-ar putea să nu fie familiarizați cu codurile de securitate, logările și pinii."