Un cuplu din Marea Britanie spera că va avea parte de o experiență de „patru stele” la un hotel din stațiunea bulgară Sunny Beach, însă a plecat acasă cu un gust amar, relatează Daily Mail .

Chris Sunman și partenera sa, Nicky, au rezervat o vacanță în țara est-europeană în luna mai și așteptau cu nerăbdare să se cazeze la hotelul Fenix din stațiunea Sunny Beach de pe coasta Mării Negre. Ei au făcut rezervarea prin agenția TUI, dar sejurul a fost oferit de Balkan Holidays.

Totuși, ajunși la destinație, au fost „îngroziți" de starea deplorabilă a hotelului, despre care susțin că nu arăta deloc ca în imaginile din broșuri.

„Camera era complet dărăpănată, cu mobilă ponosită, plinte care se desprindeau de perete, pete pe măsuța de cafea și pe mobilă. Cabina de duș era ruginită și veche, cu gresie fisurată și spartă”, a afirmat bărbatul.

„La exterior și în spațiile comune, care erau la fel de neîngrijite, am identificat probleme ce țin de siguranță, cum ar fi corpuri de iluminat lipite cu bandă adezivă, pahare de plastic care acopereau corpurile de iluminat de lângă piscină. În apropierea bazinului era o zonă de dușuri care arăta dezgustător, pavajul din jurul acesteia era spart și denivelat, iar zona de grădină era neîngrijită”, a mai spus el.

„Vacanța ne-a fost ruinată”

„Nu a fost deloc experiența demnă de patru stele la care ne așteptam. Să spun că am fost supărați este puțin spus. Toată vacanța ne-a fost ruinată de această experiență, a fost dezolant și abia așteptam să ajungem acasă. Rezervasem în regim de demipensiune, dar, având în vedere starea hotelului, nu aveam cum să consumăm mâncarea de acolo, așa că am stat cât am putut de mult departe de hotel”, a dezvăluit Sunman.

Cuplul a depus o plângere încă din a doua zi a concediului , nu doar pentru că hotelul arăta jalnic, ci și pentru că se temeau că unele aspecte ar putea fi de-a dreptul periculoase.

„Noi am cerut un hotel de patru stele și ni s-a recomandat hotelul Fenix, Sunny Beach, Bulgaria. Ne-au fost arătate imagini pe un ecran în interiorul agenției, apoi am rezervat și am plătit vacanța pe loc. Când am ajuns la hotel, am fost îngroziți de aspectul exterior. Nu semăna deloc cu imaginile care ne-au fost prezentate, arăta mai degrabă ca o clădire abandonată din anii 1970", a mărturisit bărbatul.

Sunman a enumerat o serie de probleme pe care susține că le-a sesizat, printre care: pavaj fisurat în jurul piscinei, alei pietonale și spații verzi neîngrijite, balustrade ruginite și covoare pătate.

Cei doi s-au plâns de starea deplorabilă în care se afla hotelul, însă Sunman susține că a rămas „uimit de răspunsul celor de la Balkan Holidays, care ne-au spus că niciuna dintre problemele semnalate de noi nu constituie îngrijorări privind siguranța” și că, potrivit constatărilor lor, „hotelul se ridică la standardele de patru stele”.

„Am plecat epuizați, furioși, frustrați”

Bărbatul susține că a ales să facă rezervarea prin agenția de turism menționată fiindcă credea că o să primească ceea ce a cerut.

„Ne-am plâns serviciului de relații cu clienții TUI în prima dimineață a vacanței noastre, trimițând fotografii ale stării în care se afla hotelul. Ne-au răspuns că "vor analiza plângerea noastră" și că trebuie să avem răbdare. A doua zi, s-au oferit să ne mute la un alt hotel, dar ne-au explicat că vor exista costuri suplimentare, suportate de noi.

Când am întrebat de costuri și am cerut o explicație cu privire la motivul pentru care ar trebui să plătim noi, nu au răspuns”, a mai spus bărbatul. În schimb, conform spuselor acestuia, i s-a transmis că „problema trebuie rezolvată direct cu compania Balkan Holidays”.

„Am plecat epuizați, furioși, frustrați și supărați în urma întregii experiențe”. De asemenea, Sunman susține că nici TUI, dar nici Balkan Holidays, „nu își asumă vreo responsabilitate sau greșeală și nu ne-au lăsat altă opțiune decât să raportăm situația la ABTA (n.red Asociația Britanică a Agențiilor de Turism)”.

„Aș fi înțeles dacă am fi rezervat la un hotel de două stele, dar am rezervat la un hotel de patru stele prin TUI și am plătit TUI pentru un pachet de vacanță de patru stele. TUI s-a exonerat complet de orice responsabilitate la apariția primei probleme", a declarat el.

Răspunsul oferit de Balkan Holidays

O purtătoare de cuvânt a TUI a spus că firma nu a avut niciun cuvânt de spus în privința clasificării hotelului și că a acționat doar în calitate de agent: „Acest hotel nu este unul TUI ci aparține Balkans Holiday. Sejurul nu a fost rezervat ca parte a unui pachet de vacanță TUI sau a unui pachet de vacanță TUI de la terți - am fost doar agentul care a făcut rezervarea, nu operatorul vacanței”.

„Calificativul de patru stele în cauză este al Balkan Holiday, nu al nostru, iar noi nu promovăm acest hotel pe site-ul nostru", a mai transmis purtătoarea de cuvânt a TUI.

Asociația Britanică a Agențiilor de Turism a confirmat faptul că a primit o sesizare din partea bărbatului, însă a precizat că nu poate oferi detalii.

„Nu este adecvat să comentăm cazuri individuale, dl Sunman a depus o reclamație la noi și am răspuns în consecință pe 30 august, prin intermediul portalului nostru. Domnul Sunman poate accesa cazul său și poate vedea răspunsul nostru în detaliu și ne dorim ca problema să fie rezolvată pe cale amiabilă”, a declarat un purtător de cuvânt al ABTA.

Balkan Holidays a anunțat că este la curent cu reclamația, dar a precizat că va vorbi direct cu Sunman pentru a soluționa problema.

„Luăm în serios toate plângerile clienților și ne angajăm să asigurăm cele mai înalte standarde de siguranță și servicii pentru clienții noștri. Suntem deja în legătură cu Chris Sunman în ceea ce privește preocupările sale și lucrăm în mod activ pentru a rezolva problema”, a transmis Balkan Holidays.